Die Vorteile des Enghouse Contact Centers

Mit der cloudbasierten Contact Center Lösung von Enghouse bieten Sie Ihren Kunden hohe Flexibilität, schnelle Antworten und individuellen Service auf sämtlichen Kommunikationskanälen.

Ein Vorteil des clouldbasierten Contact Centers gegenüber eines lokalen Systemen ist die schnelle und komplette Einsatzbereitschaft.  Einen weiterer Vorteil, den ein Umzug in die Cloud mit sich bringt, ist die Zusammenführung aller  entscheidungsrelevanten Geschäftsdaten. Dieser schnelle und direkte Zugriff optimiert und beschleunigt die Entscheidungsprozesse im Kundendialog und führt damit zur Steigung der Effizienz der Agenten und auch zu höherer Kundenzufriedenheit.  Wenn sich Businessanforderungen ändern oder wachsen, sind Anpassungen schnell und ganz einfach durchzuführen. Sie benötigen weder neue Hardware noch höhere IT-Ressourcen. Sie können sowohl die Anzahl der Agenten als auch der Funktionalitäten jederzeit einfach hinzufügen. So sind Sie in der Lage jederzeit blitzschnell, flexibel und direkt auf jede neue Anforderung Ihres Unternehmens zu reagieren. Das cloudbasierte Contact Center von Enghouse unterstützt selbstverständlich alle – auch für hochsensible Daten -geltenden Sicherheitsanforderungen, u.a. SOC2, HIPAA und PCI. Die browserbasierte TouchPoint Benutzeroberfläche lässt Agenten und Vorgesetzte schnell und produktiv arbeiten. Dank des Enghouse Cloud Contact Center können Sie sich ganz auf Ihr Kerngeschäft konzentrieren,  vermeiden hohe Investionskosten  und reduzieren Ihre IT-Kosten.

Large scale and fast deployments

Schnelle Bereitstellungen

Problemloses Hinzufügen neuer Kommunikationskanäle

Reliability

Zuverlässig

Unabhängig von der Größe

Flexibility

Flexibel

Klein anfangen, dann wachsen  und bedarfsgerecht schnell und einfach neue Funktionen hinzufügen

Access

Einfacher Zugriff

Mit einem PC, einer Internetverbindung und Kopfhörern können Agenten von jedem beliebigen Ort aus arbeiten

Extensible

Kostengünstig

Keine Infrastrukturkosten und fixe monatliche Kosten

Differentiate

Differenziert

Umfassend und intuitiv zu bedienende Tools für das Tagesgeschäft und Routine-Vorgänge

Die Funktionen des Enghouse Contact Centers

  • Omnichannel-Kommunikation
  • Self-Service-Optionen
  • Intelligentes Routing direkt an die richtige Stelle gleich beim ersten Mal
  • Echtzeit-Analyse und umfassende Archivierung von Aufzeichnungen
  • Suite mit Outbound-Lösung
  • Sprach- und Bildschirmaufzeichnung mit Qualitätskontrolle
  • CRM-Integration
  • Automatisierung mit KI und Unterstützung der Agenten
  • Workforce-Management
  • Suite mit offenen APIs

Künstliche Intelligenz (KI)

AI

Automatisierung mit KI

Für einen konsistenten Kundenservice kann die Automatisierung eine entscheidende Rolle spielen. Das clouldbasierte Contact Center von Enghouse arbeitet mit KI, um so das Wissen Ihrer Agenten zu ergänzen und die Kundenzufriedenheit durch intelligentes Routing und hochpräzise, automatische Antworten zu steigern.

Machine Learning

Intelligentes Routing mit KI

Mit Hilfe von KI basiertem, intelligentem Routing lässt Sie die First Contact Resolution Rate deutlich verbessern. Alle zu einem Anliegen des Kunden vorliegenden Daten werden genutzt, um das Anliegend des Kunden zu identifizieren und eine optimale Weiterleitung innerhalb Ihres Unternehmens zu gewährleisten.

SmartAgentReply

SmartAgentReply

Basierend auf geschäftlicher Regeln generiert die Funktion SmartAgentReply automatisch Vorschläge zur Beantwortung von Kundenanliegen. Die einheitliche Kunden-Kommunikation im Sinne Ihres Unternehmens kann so garantiert werden. Basis für die Funktionalität des maschinellen Lernen sind die zur Verfügung stehenden Daten.

AgentBotAssist

AgentBotAssist

Der AgentBotAssistant stellt flexibel und präzise Inhalte aus den FAQ und Richtlinien entsprechend der jeweiligen Kundenanfrage bereit und macht damit manuelles Suchen und Nachschlagen überflüssig. Er ermöglicht Übersetzungen, was die Produktivität der Agenten unterstützen und verbessern kann. Zudem ist er in der Lage, auf Basis verschiedener Parameter die Stimmung des Kunden auszuwerten, was es dem Agenten erleichtern kann, angemessen zu reagieren. Dadurch kann die Servicequalität weiter gesteigert  werden.

Vereinfachung der gesamten Administration, Verbesserung der Wirtschaftlichkeit bei gleichzeitiger Sicherung aller Geschäftsbereiche auf nur einer Plattform
Unterstützung sämtlicher Kommunikationsmedien, einschließlich der Microsoft-Plattformen
Einfache Integration individuell angepasster Funktionen durch die Verwendung von APIs
Erfüllt die Compliance-Anforderungen und ermöglicht Auswertungen um die Effizienz und Leistung der Agenten zu verbessern
Weiterleitung von Kundenanfragen an die richtige Stelle durch intelligentes Routing mit KI
Ermöglicht nahtloses Übergang zwischen allen Touchpoints: Anrufe, E-Mails, Chats, soziale Medien, SMS, Fax, Videos und Spracherkennung
Bietet dank Echtzeit- und historischen Berichten, KPIs und umfassenden Datenzugriffen einen vollständigen Überblick über die Customer Journey
Ermöglicht dank flexibler webbasierter Benutzeroberfläche Standortunabhängigkeit für Ihre Agenten
Progressiver Wahlmodus und Predictive-Dialling mit erweiterten Funktionen für Ihre Outboundtelefonie

Erfahren Sie mehr über die Vorteile

  • Die Agenten können sich dank KI und intelligenten Bots ganz auf die wertvolle Kommunikation mit dem Kunden konzentrieren. Das cloudbasierte Contact Center stellt die relevanten Kunden-Informationen zur Verfügung und macht Kommunikations-Vorschläge. Damit wird die bestmögliche Basis für eine erfolgreiche Kommunikation zwischen Agenten und Kunden geschaffen und sorgt somit für das optimale, individuelle Kundenerlebnis.
  • Alles auf einen Blick: Die Enghouse cloudbaiserte Contact Center Lösung arbeitet übersichtlich mit nur einer Bildschirmansicht. In dieser Ansicht werden die Interaktionen mit den Kunden sowohl verwaltet als auch bearbeitet. Das verschafft dem Agenten einen schnellen Überblick über die relevanten Daten und garantiert die rasche Lösung und kompetente Abwicklung eines Kundenanliegens. Damit kann eine sehr hohe Kunden-Zufriedenheit auf einem hervorragenden Service-Level und gleichzeitiger maximaler Kostenersparnis erzielt werden.
  • Einfache Integration in Ihr CRM durch Standardschnittstellen führt zur vereinfachten Zusammenarbeit von Agenten, Vorgesetzten und Fachexperten im Back-Office
  • Implementierung des neuen Contact Center innerhalb von wenigen Tagen: Online, ausfallsicher, bei sehr geringen  Kosten in Kombination mit wahrer Multimandantenfähigkeit und der Garantie des reibungslosen Übergangs bei gleichzeitiger kontinuierlicher Weiterführung aller Geschäftsvorgänge.
  • Das Beibehalten der gewohnten Prozesse der Nutzer, der Verwaltung und bei der Konfiguration – für viele Unternehmen ein zentraler Faktor bei der Entscheidung für den Übergang in die Cloud – wird durch das Enghouse Cloud Contact Center umfassend gewährleistet.

Integration und Erweiterung

CustomView

Framework ermöglicht die Anpassung von Ansichten der Contact Center-Betriebsmetrik auf jedem Gerät.

Agent Evaluation (Agenten-Evaluierung)

Über eine zuverlässige und benutzerfreundliche webbasierten Schnittstelle können Vorgesetzte schnell auf Interaktionen aus sämtlichen Kanälen zugreifen und diese auswerten.

WFM

ermöglicht die Verknüpfung zwischen der WFM-Software des jeweiligen Anbieters und dem Enghouse Cloud Contact Center

Post-Call Survey (Umfrage nach einem Anruf)

Damit können Unternehmen direkt nach der Bearbeitung durch den Agenten eine Umfrage vornehmen, um herauszufinden, ob der Kunde mit der jeweiligen Interaktion zufrieden war

Call Flow Reporter (Bericht über den Anrufverlauf)

Gibt einen Überblick über die IVR-Daten und den Weg, den der Kunde genommen hat. So können Skripte für das Routing optimiert und der Agent zusätzlich unterstützt werden.

SocialConnector

Bietet den Kunden die Möglichkeit der Nutzung moderner Messaging-Anwendungen und sozialer Medien z.B. WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter und vielen anderen.

CRM

Durch die Möglichkeit der Anbindung an CRM Systeme wie Salesforce, Oracle Siebel CRM oder Microsoft Dynamics CRM kann eine Steigerung der Produktivität und Verbesserung der Qualität der Kundeninteraktion, erzielt werde, indem den Agenten relevante Informationen zur Verfügung gestellt werden, exakt in dem Moment, in dem er diese braucht.

Kontakthistorie

Die Kontakthistorie zeigt dem Contact Center-Agenten während des Anrufs den historischen Interaktionsverlauf mit dem Kunden und ermöglicht dem Agenten dadurch in Echtzeit für das bestmögliche Kundenerlebnis zu sorgen.

Recording Exporter (Exportfunktion Aufzeichnungen)

Bewährte  Aufzeichnungs- und Analyselösung.

Archiv Manager

Ein Tool-Set zum Archivieren von Aufzeichnungen in separaten Datenbanken. Überdies besteht die Möglichkeit über eine webbasierten Management-Schnittstelle innerhalb dieser Datenbanken zu suchen und Aufzeichnungen abspielen zu lassen.

Gewinner des IBM Excellence Award 2019 – Hybrid Cloud Innovation

Bringen Sie jetzt mit dem prämierten Enghouse Cloud Contact Center Ihren Kundenservice auf  ein innovatives Level  unabhängig von Branche, Größe und Standort Ihres Unternehmens.